X-Partner - il mio primo sistema
X-Partner era il concessionario monomarca Xerox in Polonia. È lì che ho costruito il mio primo sistema in FileMaker, per me stesso, per il mio lavoro quotidiano: un imbuto di vendita con la valutazione del potenziale dei clienti, la previsione dell'assistenza, i mailing per segmenti, i progetti e il controllo dei budget - tutto in un'unica applicazione.
Da quel momento comincia il modo di lavorare che oggi chiamo piattaforma GoIDEA. Qui sotto mostro che cosa faceva questo sistema e perché costruirlo da solo ha cambiato il mio modo di vedere il software aziendale.
Su misura prima di tutto
Questo sistema è nato molti anni fa - è il mio primo grande progetto FileMaker. Lo cito come ispirazione: voglio mostrare un percorso che anche Lei può seguire, costruendo il proprio software passo dopo passo a partire da un unico bisogno reale.
Tenga presente: il Suo sistema può avere un aspetto completamente diverso, su misura per le specificità della Sua azienda. Qui conta il modo di arrivare alla soluzione, e l'applicazione stessa è solo un esempio.
Uno strumento che sul mercato mancava
Vendere contratti pluriennali e gestirne l'assistenza presso un concessionario Xerox significa centinaia di clienti, decine di macchine presso ciascuno di loro e un'assistenza distribuita su più anni. I programmi standard si adattavano male a questa specificità oppure costavano così tanto che acquistarli era insensato. Così ho costruito il mio - modellato esattamente su come si svolgeva davvero il lavoro della mia azienda.
Il sistema è cresciuto pezzo dopo pezzo, al ritmo con cui emergevano i bisogni reali: prima la scheda cliente, poi l'imbuto, l'assistenza, il marketing e i progetti. Ho aggiunto ogni modulo quando si è rivelato necessario.
CRM e scheda cliente
Scheda cliente
Il cuore del sistema era la scheda cliente. In un unico posto tenevo i dati dell'azienda, tutte le persone di contatto presso il cliente - con ruoli, posizioni e numeri di telefono diretti - e la storia del rapporto. Dalla scheda indicavo il livello del cliente, lo assegnavo a un segmento e vedevo subito chi era il mio referente principale.
Le sezioni della scheda - persone, segmentazione, attività, lead, internet, mappa, documenti - raccoglievano tutto ciò che sapevo del cliente in un'unica schermata. L'intera storia della collaborazione era a portata di mano, in un unico posto.
Segmentazione
Assegnavo ogni cliente a un segmento per settore, prodotto e regione - e filtravo l'intera banca dati in base a questi segmenti: chi riceve una determinata offerta, quale gruppo copre una campagna, dove concentrare l'assistenza. La stessa suddivisione guidava poi il marketing e i report, così vendite, marketing e assistenza guardavano i clienti allo stesso modo.
Valutazione del potenziale e valore di ogni contatto commerciale
L'imbuto di vendita
L'imbuto di vendita è la vista di tutte le opportunità ordinate per fase - dal primo contatto alla chiusura. Lo tenevo per sapere in ogni momento quanto fosse davvero in gioco nel processo di vendita e che cosa affrontare per primo. Il nome deriva dalla forma della panoramica: in alto entrano molte opportunità e sempre meno arrivano alla chiusura - la vista si restringe verso il basso come un imbuto.
Valore e margine
Ogni contatto commerciale aveva la sua fonte - dal telemarketing alle campagne fino alle segnalazioni - oltre a un valore e a un margine assegnati. Così l'imbuto mostrava il potenziale reale di ogni opportunità: budget, margine atteso, fase e trimestre di chiusura.
Vedevo dove valeva la pena impegnarsi e quali trattative lasciar perdere. Il totale dei margini in fondo alla panoramica era la risposta più semplice possibile alla domanda su quanto ci fosse davvero nell'imbuto.
Previsione dell'assistenza
Con le macchine Xerox l'assistenza è un ciclo di vita del dispositivo lungo e a sé stante - dall'installazione, passando per la manutenzione e i materiali di consumo, fino al momento in cui conviene sostituire la macchina con una nuova. Il sistema seguiva questo ciclo per ogni cliente singolarmente.
La previsione era la parte più importante. In base all'età e all'utilizzo del dispositivo, il sistema calcolava quando si avvicinava la fine della sua vita utile e generava da solo un promemoria - così il cliente poteva essere contattato al momento giusto e ricevere l'offerta di una nuova macchina. Il colloquio sulla sostituzione dell'apparecchiatura avveniva quindi quando il cliente era pronto, e il commerciale aveva tutte le date in un unico posto.
Ogni promemoria di questo tipo finiva direttamente nell'elenco delle attività del commerciale responsabile, insieme alla scheda cliente e alla storia dell'apparecchiatura fino a quel momento. L'assistenza è così diventata una fonte di vendite pianificate e ripetibili.
La giornata del commerciale su un unico cruscotto
Cruscotto quotidiano
Un cruscotto teneva insieme il lavoro quotidiano. Su un solo schermo avevo l'elenco delle attività del giorno - compresi i promemoria dell'assistenza - e i contatti commerciali caldi, cioè le opportunità su cui valeva la pena agire subito.
Risultati in tempo reale
Accanto alle attività, il cruscotto mostrava un grafico dell'efficacia di vendita - opportunità vinte rispetto a quelle perse. Vedevo i risultati man mano che arrivavano, e i riepiloghi trimestrali nascevano da soli dagli stessi dati.
Il cruscotto era il punto di partenza di ogni giornata: mostrava che cosa affrontare per primo e dove l'azienda guadagna davvero.
Campagne di marketing per segmenti
La banca dati conteneva migliaia di aziende raggruppate in segmenti - per prodotto, regione e provincia. Dallo stesso sistema lanciavo campagne informative e commerciali: sceglievo un segmento, creavo l'elenco dei destinatari e inviavo loro i messaggi direttamente dal sistema, sulla base dei dati già presenti.
Gli stati di consegna tornavano nel sistema, così sapevo che cosa era arrivato e che cosa andava corretto. Marketing e vendite lavoravano su un'unica base clienti condivisa.
Progetti: risorse, calendario, costi e ricavi
Una parte importante del lavoro era costituita da progetti IT - implementazioni di sistemi e integrazioni presso il cliente. La vendita di soluzioni rientrava qui solo quando richiedeva un'implementazione lunga. Gestivo ogni progetto di questo tipo separatamente, e la scheda di progetto raccoglieva in un unico posto tutto ciò che ne componeva la realizzazione.
Risorse e calendario
Pianificavo chi del team svolgeva quali attività e in quali date. In un progetto IT il lavoro delle persone è la voce più costosa, quindi il tempo del team era la risorsa principale da pianificare, mentre l'hardware aveva un ruolo secondario. In ogni momento vedevo a che punto era una determinata implementazione, che cosa veniva dopo e chi ne era responsabile.
Costi e ricavi
La voce di costo maggiore era il tempo del team registrato nei fogli ore; a questo si aggiungevano le trasferte (chi viaggia, dove, con quale scopo e con quale mezzo di trasporto) e i materiali. Sul lato dei ricavi c'era il valore del contratto. Così sapevo subito se un progetto era redditizio, e i budget - compresi quelli IT - erano misurabili e assegnati a una specifica implementazione.
Qui è nata la piattaforma GoIDEA.
Ho progettato questo sistema un pezzo alla volta. Aggiungevo un modulo quando una parte del lavoro cominciava a creare attrito - e così, da un'unica scheda cliente, è nato uno strumento che copriva vendite, assistenza, marketing e progetti di un'intera azienda.
Quell'esperienza ha plasmato il mio modo di lavorare fino a oggi: partire dal processo che crea più problemi, consegnare rapidamente una funzionalità operativa e far crescere il sistema insieme all'azienda. È esattamente così che oggi costruisco soluzioni per i clienti GoIDEA.
Che cosa porto nella Sua implementazione
- Un unico sistema al posto di tanti strumenti - vendite, assistenza, marketing e progetti su una base clienti condivisa.
- Costruito attorno al processo reale - il sistema rispecchia il modo in cui Lei lavora davvero.
- Crescita graduale - aggiungo moduli al ritmo con cui emergono le Sue esigenze. La decisione resta a Lei.
- Costi e potenziale misurabili - un imbuto con valutazione del potenziale e budget assegnati ai progetti danno un quadro reale dei risultati.
Il prossimo passo
Se desidera vedere come potrebbe apparire un sistema simile nella Sua azienda - mi contatti. Parleremo dei Suoi processi attuali e di quali di essi un'applicazione su misura può coprire. Concorderemo il primo passo - al costo più basso possibile - per verificare quanto rapidamente la collaborazione porta risultati.
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Il primo colloquio è una conversazione tranquilla per conoscerci. Verifico se posso esserLe utile. Niente slide, niente pressione commerciale. Se vedo che non siamo la scelta giusta, Glielo dico direttamente.
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