Un CRM che tiene d'occhio il contatto con il cliente per tutto il team di vendita

Il problema: i clienti spariscono dal radar

In teoria la regola è semplice. I clienti si dividono in molto importanti, mediamente importanti e meno importanti. Il primo gruppo va incontrato spesso e chiamato con regolarità. Il secondo meno spesso, ma il contatto deve essere costante - bisogna sapere sempre che cosa succede in quell'azienda. Per il terzo gruppo basta una telefonata di tanto in tanto.

In pratica questa regola crolla sotto il peso del lavoro quotidiano. I commerciali perdono il controllo del proprio portafoglio - alcuni clienti vengono visitati troppo di rado, altri vengono semplicemente dimenticati. Nessuno lo fa apposta. Con qualche centinaio di aziende a testa, la memoria umana perde contro il calendario. E il risultato è sempre lo stesso: un cliente con cui nessuno parla sposta in silenzio i suoi ordini a un concorrente. Di recente ho scritto di sistemi che riconoscono nei dati un cliente che se ne va prima del commerciale. Questa idea porta lo stesso ragionamento un passo più avanti: invece di limitarsi a individuare il rischio, il sistema impedisce fin dall'inizio che il contatto venga trascurato.

L'idea: il sistema ricorda al posto del commerciale

Il meccanismo si basa sui gruppi di contatto. Ogni cliente del database viene assegnato a un gruppo e a ogni gruppo sono associati degli intervalli di tempo: ogni quanto deve avvenire un incontro e ogni quanto una telefonata. Un cliente strategico può avere un incontro una volta al mese, un altro una volta al trimestre, un altro ancora una volta ogni sei mesi.

Da quel momento il sistema pianifica da solo le attività dei commerciali. Il commerciale non deve ricordarsi di non aver visitato l'azienda X da tre mesi - l'attività compare semplicemente nel suo piano.

Lo stesso vale per i preventivi. Se l'azienda vende prodotti che i clienti acquistano ripetutamente - un cliente abituale ordina materiale ogni mese o ogni trimestre - quel cliente deve avere sempre un preventivo aggiornato, per sapere a quale prezzo ordinare. E ogni preventivo ha una data di scadenza: i tassi di cambio e gli altri fattori di prezzo cambiano, quindi dopo quella data va preparato di nuovo. Il sistema sorveglia le scadenze e assegna da solo ai commerciali le attività di aggiornamento dei preventivi.

Un presupposto importante: un sistema del genere può lasciare intatti i processi che in azienda già funzionano. Se i commerciali registrano gli esiti degli incontri in un altro sistema che l'azienda usa da anni, quel sistema resta. Basta un'integrazione - quando un commerciale, da parte sua, salva l'esito di un incontro, il sistema di pianificazione ne viene informato automaticamente, sincronizza i dati e segna l'attività pianificata come svolta. Zero lavoro doppio.

Efficacia misurata direttamente dalle attività

La parte più interessante comincia dove le attività restano inevase. Se un commerciale non porta a termine un incontro, una telefonata o l'aggiornamento di un preventivo entro il tempo previsto, il sistema chiude automaticamente l'attività come non svolta e ne genera una nuova. In questo modo l'efficacia del commerciale si calcola da sola - dal rapporto tra attività svolte e attività chiuse. Sono chiuse le attività svolte e quelle che il sistema ha chiuso come non svolte. Le attività ancora in programma non si contano. Esempio: un'attività svolta, una non svolta e una ancora in programma. Contano due attività chiuse, di cui una svolta - 50 %. Senza spiegazioni e senza report manuali.

A questo si aggiungono gli obiettivi di acquisizione di nuovi clienti. Ogni commerciale ha un obiettivo: un numero preciso di nuovi clienti inseriti nel database in un dato periodo, per esempio un mese o un trimestre. Anche questo viene conteggiato automaticamente.

Su questi dati funziona un sistema a semafori, semplice e leggibile. Le soglie sono configurabili, ma a titolo di esempio: sotto il 60 % di attività completate il commerciale riceve il rosso, tra il 60 e il 90 % l'arancione, sopra il 90 % il verde. I semafori dei singoli commerciali confluiscono nella valutazione dell'intera divisione, e quindi del suo responsabile. E le valutazioni delle divisioni confluiscono nel quadro dell'intera struttura di vendita dell'azienda - ed è questa la vista per l'amministratore delegato, che vede a colpo d'occhio se le vendite funzionano in modo efficace e dove si trova esattamente il problema.

Tecnologia

Un sistema del genere si può costruire in Claris FileMaker: il database clienti, i gruppi di contatto, il motore di pianificazione delle attività, il monitoraggio dell'efficacia e l'integrazione con il sistema in cui i commerciali registrano gli esiti degli incontri. È esattamente il tipo di applicazione che costruisco - su misura per i processi di un'azienda specifica e integrata con ciò che lì già funziona, invece di sostituire tutto in una volta.

Un passo avanti: l'IA legge le note, pianifica i percorsi e verifica le visite

La base è la pianificazione delle attività e il monitoraggio della loro esecuzione. L'idea però si può spingere oltre.

Prima direzione: l'IA analizza le note degli incontri e dei contatti. Dopo un trimestre o un semestre di lavoro di un commerciale, l'intelligenza artificiale legge tutte le sue note e genera un profilo descrittivo della qualità del suo lavoro: se sa chi prende le decisioni presso il cliente, di che cosa il cliente ha bisogno e quali sfide sta affrontando. Questo si traduce direttamente in denaro, perché da questa conoscenza dipende quali proposte di valore si possono comunicare nella propria offerta. Quando l'offerta risponde alle sfide del cliente, il prezzo smette di essere l'unico argomento della conversazione. Chi non conosce il cliente è uno dei tanti fornitori che offrono i propri prodotti - e alla fine resta soltanto la guerra dei prezzi. Un report del genere arriva ai capi team, al direttore commerciale e al consiglio di amministrazione.

Seconda direzione: la pianificazione dei percorsi. Il sistema conosce gli indirizzi dei clienti e le date degli incontri pianificati, quindi può organizzare i percorsi delle trasferte in modo che il commerciale visiti quante più aziende possibile in un solo viaggio - suddiviso in giorni, con il tempo per gli spostamenti e i pernottamenti lungo il tragitto.

Terza direzione: un'app mobile come interfaccia verso il database. Davanti alla sede del cliente il commerciale scatta una foto con un solo tocco, e la foto arriva nel sistema insieme alle coordinate GPS. Questo conferma che la visita è avvenuta davvero quel giorno e a quell'indirizzo. E le foto delle visite successive dicono più di quanto ci si aspetterebbe: un nuovo capannone produttivo, una nuova palazzina uffici, auto nuove nel parcheggio. Il confronto delle foto nel tempo mostra se il cliente sta crescendo.

Che cosa significa per il titolare di un'azienda

Il meccanismo funziona allo stesso modo in un'azienda con pochi commerciali e in una con qualche decina - cambia solo la scala. Vale la pena fare il conto sui propri numeri: quanti clienti trascurano oggi i Suoi commerciali? Quante aziende nel Suo database sono senza contatto da sei mesi, e quante di loro ordinano ancora? Perdere un solo cliente abituale significa spesso un buco nel fatturato per molti mesi, e acquisire un nuovo cliente costa molto di più che mantenerne uno esistente.

Un sistema che pianifica i contatti in base all'importanza del cliente, sorveglia la validità dei preventivi e misura da solo l'efficacia delle vendite costa una frazione di ciò che un'azienda perde sui clienti trascurati. E solleva il responsabile vendite dal ruolo di sorvegliante con il foglio di calcolo - i dati sull'esecuzione delle attività si raccolgono da soli e arrivano ai responsabili dove serve.

Da dove cominciare

Dal riordino del database clienti e dalla sua suddivisione in gruppi per importanza. È una decisione puramente aziendale - il sistema può far rispettare soltanto le regole che l'azienda ha definito prima. Poi basta un semplice motore di attività con intervalli e monitoraggio dell'esecuzione. Estensioni come l'analisi delle note con l'IA, la pianificazione dei percorsi o le visite verificate con foto possono arrivare più tardi, su una base già funzionante.

Se desidera parlare di un sistema del genere nella Sua azienda, mi scriva o prenoti 30 minuti nel calendario qui sotto.

Altri articoli su ciò che si può costruire nella Sua azienda si trovano nella sezione Conoscenza.