Un messaggio dal reparto invece di dieci telefonate

Conosco questo scenario da un progetto che sto sviluppando proprio ora per un'azienda manifatturiera. Stiamo lavorando a un concetto pensato per sostituire quella catena di telefonate con un unico messaggio. Lo descrivo volutamente nella fase dell'idea: è l'inizio di una serie in cui mostrerò passo dopo passo come prende forma un sistema del genere, con le decisioni, i cambi di direzione e le lezioni tratte dall'avviamento.

Una chat aziendale a canali, con una differenza

Il punto di partenza sembra familiare: una chat a canali, molto simile a Slack. Ogni canale ha un referente, cioè una persona o un team responsabile di un ambito: acquisti, ingegneria di processo, manutenzione, magazzino.

La differenza sta in ciò che accade tra l'invio di un messaggio e il suo arrivo in un canale. Il dipendente non ha bisogno di sapere chi dovrebbe occuparsi del suo problema. Scrive semplicemente: «manca il materiale per il prodotto XYZ». Prima che quel messaggio venga inoltrato a qualcuno, il sistema sottostante, basato sull'IA (intelligenza artificiale), classifica da solo l'argomento e controlla da solo i dati nel sistema di produzione.

Cosa controlla il sistema prima di interpellare le persone

Nell'esempio del materiale mancante, la sequenza dei controlli è questa:

• esiste un ordine cliente per questo prodotto e qual è il suo stato,
• il ciclo di lavorazione per questo ordine è stato preparato e rilasciato alla produzione,
• l'ordine di produzione registra la disponibilità di attrezzature e materiali,
• se il materiale manca: nel sistema c'è già una richiesta d'acquisto,
• se la richiesta d'acquisto esiste: il materiale è stato ordinato al fornitore,
• se è stato ordinato: quale data di consegna è prevista.

Ora il ramo più importante. Se i dati raccolti chiudono la questione, chi ha chiesto riceve una risposta automatica, in pochi secondi: «materiale ordinato, data di consegna confermata: giovedì». Tutti restano concentrati sul proprio lavoro e la telefonata agli acquisti diventa superflua.

Se mancano dei dati, il sistema crea un messaggio e lo indirizza al canale o ai canali giusti, dove si trovano le persone in grado di far avanzare la questione. E qui il concetto va un passo oltre rispetto a una normale chat: insieme al messaggio nascono attività per persone precise, con le relative priorità. Se il prodotto è urgente perché il cliente ha una data di spedizione ravvicinata e confermata, l'attività passa in testa alla coda, davanti alle altre questioni.

Dal controllo all'azione

Il controllo dei dati è solo metà del concetto. Il sistema deve anche eseguire da solo i passi successivi del processo, lasciando però sempre a una persona le decisioni che hanno conseguenze.

Torniamo all'esempio. Il materiale serve e nel sistema manca ancora la richiesta d'acquisto, cioè il documento da cui poi nasce l'ordine al fornitore. In questa situazione il sistema emette da solo la richiesta d'acquisto e invia alla persona responsabile un messaggio nel suo canale: «è stata emessa una richiesta d'acquisto per il materiale X». Accanto al messaggio ci sono due pulsanti: approva o rifiuta.

Dopo l'approvazione, il sistema genera l'ordine d'acquisto per il fornitore giusto e lo invia in approvazione al canale degli ordini. Può trattarsi già di un canale diverso e di una persona diversa rispetto alle richieste d'acquisto. Di nuovo una conversazione in chat, di nuovo i pulsanti. Quando il referente del canale degli ordini approva il documento, il sistema invia l'ordine al fornitore.

Il lavoro del sistema prosegue anche dopo. Deve inoltre seguire le e-mail con cui il fornitore conferma l'ordine e trovarvi la data di consegna prevista. Registra nel sistema la data trovata e solo allora torna dalla persona che aveva chiesto all'inizio: «il materiale sarà disponibile giovedì». Lungo il percorso ogni passo ha la sua attività assegnata alla persona giusta e, una volta completato il passo, anche in automatico, l'attività viene segnata come conclusa.

La divisione dei ruoli è semplice: una persona decide con un clic e il sistema prepara i documenti, tiene in ordine la sequenza e trasmette le informazioni tra persone, e-mail e dati di produzione.

Il sistema chiude il cerchio da solo

Nella pratica quotidiana l'ultimo passo è quello che si perde più spesso: qualcuno ha risolto la questione, ma ha dimenticato di avvisare. Il materiale è ordinato e l'operatore alla macchina sta ancora aspettando una risposta.

Per questo qui è il sistema stesso a sorvegliare la chiusura. Se l'attività diceva «ordinare il materiale» e nel sistema compare un ordine d'acquisto per quel materiale, il sistema se ne accorge: segna l'attività come conclusa e risponde alla persona che aveva chiesto all'inizio, con la data di consegna, se è già nota. Nessuno deve ricordarsi di dare un riscontro, perché la fonte di verità sono i dati e il sistema li legge da solo.

Il risultato finale: un solo messaggio inviato da un dipendente mette in moto l'intero flusso, cioè il controllo dei dati, la richiesta d'acquisto, l'ordine al fornitore dopo due clic di approvazione, la data di consegna letta da un'e-mail, la risposta a chi ha chiesto, più attività che si creano e si spuntano da sole.

Perché ne vale la pena

Nell'EIB Investment Survey 2025 la disponibilità di personale qualificato è il secondo ostacolo agli investimenti più citato dalle imprese dell'UE, indicato dal 79 % di esse, e la manifattura è tra i settori in cui pesa di più. L'Eurochambres Economic Survey 2026, che raccoglie le risposte di decine di migliaia di imprese in 28 paesi europei, colloca la carenza di manodopera qualificata tra le tre sfide principali dell'anno, accanto al costo del lavoro e agli oneri normativi.

Quando le persone sono difficili da trovare, il tempo di chi è già in organico conta di più. E una buona parte di quel tempo, nelle aziende con 20-250 dipendenti, sparisce proprio nel flusso delle informazioni: chi sa dov'è il materiale, chi doveva preparare il ciclo di lavorazione, chi deve chiamare il fornitore.

Una chat che prima controlla i dati ribalta le proporzioni: le persone si occupano delle eccezioni e le domande di routine trovano risposta da sole.

Cosa viene dopo

Siamo in una fase puramente concettuale. Dobbiamo ancora decidere se appoggiarci a uno strumento di chat esistente o costruirne uno dedicato. Restano aperte anche le domande sui limiti dell'automazione: quali passi il sistema può eseguire da solo e quali devono sempre attendere che una persona prema «approva». Queste decisioni saranno il tema dei prossimi articoli della serie, insieme a ciò che funziona e a ciò che finisce nel cestino.

Se guida un'azienda manifatturiera e riconosce la stessa catena di telefonate, mi scriva. Confronterei volentieri come si presenta questo problema in stabilimenti diversi, per tenerne conto prima che il concetto diventi un sistema.

Troverà altri articoli sulla gestione della produzione e sulla digitalizzazione senza caos nella sezione Conoscenza.

Fonti: EIB Investment Survey 2025, panoramica dell'Unione europea; Eurochambres Economic Survey 2026.