Franchise- und Filialnetze
Ziebart ist eine internationale Marke für Lack- und Fahrzeugschutz — Schutzfolien, Scheibentönung, Keramikversiegelungen. Als ich das polnische Ziebart-Netz führte, baute ich in FileMaker ein System, das das gesamte Netz aus Filialen und kooperierenden Händlern verbindet: von der ersten Anfrage über Reservierung und Leistungserbringung am Platz bis zur Rechnung mit Garantie und der Abrechnung mit dem Händler.
Die Datenbank umfasst Tausende Kunden und erbrachte Leistungen. Im Folgenden zeige ich, wie dieses System Vertrieb, Service, Abrechnung und Marketing des ganzen Netzes von einem Ort aus führt.
Passung vor allem
Dieses System ist auf ein konkretes Netz und seine Arbeitsweise zugeschnitten. Ich führe es als Beispiel an: Ich möchte zeigen, wie eine individuelle Anwendung ein ganzes Netz von Servicepunkten — Vertrieb, Service und Abrechnung — in einem einheitlichen Werkzeug abbilden kann.
Ihr System kann ganz anders aussehen, zugeschnitten auf die Besonderheiten Ihrer Firma und Branche. Hier zählt der Weg zur Lösung, und die Anwendung selbst ist ein Beispiel dafür, was möglich ist.
Ein Netz aus Filialen und Händlern in einem System
Der Vertrieb bei Ziebart läuft über zwei Wege: über eigene Filialen und über ein Netz kooperierender Neuwagenhändler, die Kunden beim Autokauf zum Lackschutz weiterleiten. Jede Leistung — Folie, Keramikversiegelung, Scheibentönung — hängt an einem konkreten Fahrzeug, einem Termin am Platz und einer über Jahre laufenden Garantie.
Um das alles einheitlich im ganzen Netz zu führen, baute ich ein System. Es hält an einem Ort Kunden und ihre Fahrzeuge, Anfragen und Reservierungen, Aufträge und Leistungserbringung, Rechnungen mit Garantien sowie Abrechnungen mit Händlern und Provisionen der Berater. Derselbe Datensatz speist später Berichte und Marketingkampagnen.
Kundenakte und die Basis des ganzen Netzes
Kundenakte
Die Kundenakte sammelt an einem Ort die Daten der Firma oder Person, Zahlungsform und Rabatt, und auf Reitern — Ansprechpartner mit Rollen und Telefonnummern, die Fahrzeuge des Kunden sowie die Rechnungshistorie. Von der Akte aus sieht der Berater sofort, mit wem er spricht und was bisher für diesen Kunden getan wurde.
Fahrzeuge des Kunden
An der Akte hängen auch alle Fahrzeuge des Kunden — jedes Auto, das durch die Filiale ging, mit seinen Leistungen und Garantien. Kommt der Kunde wieder, hat der Berater die Historie seiner Autos vor sich und schlägt die nächste Leistung oder eine Auffrischung der Versiegelung vor.
Von der Anfrage zur Terminreservierung
Anfrage und ihre Quelle
Jede Anfrage erfasst, woher sie kam — Telefon, Besuch in der Filiale oder Weiterleitung durch einen Händler — sowie welche Leistung sie betrifft und für welches Fahrzeug. Vom selben Bildschirm sendet der Berater dem Kunden eine SMS und markiert die Chance auf einen Zusatzverkauf.
Reservierungskalender
Eine bestätigte Anfrage wird zur Reservierung im Wochenkalender — Leistung für Leistung, Tag für Tag. Die Filiale sieht die Auslastung der Plätze für die ganze Woche und legt die Arbeit so, dass Autos pünktlich rein- und rauskommen.
Auftrag: Fahrzeug, Leistungen und Karosserie-Diagramm
Fahrzeug und technische Daten
Der Auftrag beginnt beim Fahrzeug: Marke und Modell, Baujahr, Kennzeichen, Farbe, Laufleistung und FIN, daneben die Daten des Kunden und des Händlers, der ihn weitergeleitet hat. Alles, was für Kalkulation und Garantie nötig ist, liegt an einem Auto.
Leistungspositionen und Diagramm
Leistungen werden als Positionen aus der Preisliste hinzugefügt — Kategorie, konkretes Produkt, Menge und Preis — und das System summiert laufend den Auftragswert. Ein Karosserie-Schema zeigt, welche Bereiche des Autos eine Leistung betrifft, sodass der Arbeitsumfang für Kunde und Platz klar ist.
Leistungserbringung am Platz
Platz und Techniker
Jede Auftragsposition kommt an einen Platz mit zugeordnetem Techniker. Das System misst die Arbeitszeit — Start, Pause und Ende — sodass sichtbar ist, wie lange eine Leistung wirklich dauert und wer sie ausgeführt hat.
Ausgabeplan
Neben der Erbringung überwacht das System die Termine: Annahme des Autos, der vom Kunden geforderte Zeitpunkt und die Ausgabe. Der Berater weiß jederzeit, in welcher Phase ein bestimmtes Auto ist und wann der Kunde es abholen kann.
Rechnung, Garantie und Abrechnung mit dem Händler
Erneuerbare Garantie
Die Rechnung schließt die Leistung ab und erzeugt sofort eine Garantie. Ein Teil der Versiegelungen hat eine erneuerbare Garantie — bei der nächsten Inspektion verlängert der Kunde den Schutz, und das System schlägt den Auffrischungstermin vor. So wird aus einer einmaligen Leistung wiederkehrender Umsatz.
Boni und Abrechnung mit dem Händler
Auf der Rechnung werden auch Vertriebsboni berechnet — der gewährte Rabatt gegenüber dem maximalen — sowie die Abrechnung mit dem Händler, der den Kunden weitergeleitet hat. Jeder Verkauf zeigt, wie viel in der Filiale bleibt und wie viel an den Partner zurückgeht.
Der Vertrieb des ganzen Netzes in Berichten
Vertrieb über Händler
Der Partnerbericht zeigt, wie viele Kunden und welchen Rechnungswert jeder kooperierende Händler bringt, aufgeschlüsselt nach den einzelnen Beratern. So weiß man, welcher Partner den Vertrieb antreibt und wo sich die Zusammenarbeit stärken lohnt.
Tagesabschluss und Provisionen
Andere Berichte halten den Alltag zusammen: Der Tagesabschluss gleicht Aufträge, Rechnungen und die Kasse der Filiale ab — inklusive Kartenterminal und Registrierkasse — und eine Aufstellung der Zeiten und Boni berechnet die Provisionen der Berater.
Woher die Kunden kommen
Dieselbe Datenbank speist das Marketing. Marketingberichte zeigen etwa, wie Kunden ins Netz finden — Telefon, Filialbesuch, Weiterleitung durch einen Händler — und welche Kampagnen und Kanäle Umsatz bringen. Vom selben Ort aus startet die Filiale SMS-Kampagnen an ausgewählte Kundengruppen.
So beruhen Marketingentscheidungen auf realen Vertriebsdaten. Man sieht, in welchen Kanal sich das Budget lohnt, weil er sich real in Besuche und Rechnungen übersetzt.
Ein System für das ganze Netz
Den größten Wert zeigt dieses System auf Ebene des ganzen Netzes. Der Franchisegeber — die Firma, die die Franchise-Lizenz vergibt — sieht von einem Ort aus jede Bewegung im Netz: alle Transaktionen, erbrachten Leistungen und ausgestellten Garantien in jeder Filiale. Der Umsatz des ganzen Netzes verteilt sich auf die einzelnen Filialen, sodass klar sichtbar ist, welcher Standort wächst und wo man den Vertrieb stützen sollte. Das ganze Netz lässt sich von einem Management-Cockpit aus steuern.
Diese Erfahrung überträgt sich direkt darauf, wie ich heute Lösungen für die Kunden von GoIDEA baue: die verteilte Arbeit eines Netzes von Punkten in ein Werkzeug zu bündeln, in dem jede Leistung berechenbar und jede Abrechnung für jede Seite klar ist.
Was ich in Ihre Umsetzung mitnehme
- Das ganze Netz in einem System — Filialen, Punkte und Partner arbeiten auf einer gemeinsamen Kunden- und Leistungsbasis.
- Leistung auf die Minute berechenbar — Zeit am Platz, Kosten und Marge jeder Leistung sind laufend sichtbar.
- Abrechnungen für jede Seite klar — Boni, Provisionen und Partnerabrechnungen berechnen sich selbst aus den Vertriebsdaten.
- Wiederkehrender Umsatz aus Garantien — Auffrischungen und Erinnerungen machen aus einer einmaligen Leistung eine dauerhafte Beziehung.
Der nächste Schritt
Wenn Sie ein Netz aus Punkten oder Filialen führen oder mit Partnern zusammenarbeiten und sehen möchten, wie ein ähnliches System bei Ihnen aussehen könnte — melden Sie sich. Wir sprechen über Ihre Prozesse und darüber, welche sich mit einer individuellen Anwendung abdecken lassen. Wir legen den ersten, möglichst kleinen Schritt fest, um zu prüfen, wie schnell die Zusammenarbeit Wirkung zeigt.
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Das erste Gespräch ist für mich ein ruhiges Kennenlernen. Ich prüfe, ob ich überhaupt helfen kann. Keine Folien, kein Verkaufsdruck. Wenn ich sehe, dass es nicht passt, sage ich es direkt.
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