Eine Nachricht aus der Halle statt zehn Telefonate. Konzept für einen Chat, der erst die Daten prüft

Dieses Szenario kenne ich aus einem Projekt, das ich gerade für einen Fertigungsbetrieb entwickle. Wir arbeiten an einem Konzept, das diese Telefonkette durch eine einzige Nachricht ersetzen soll. Ich beschreibe es bewusst schon in der Ideenphase: Das ist der Anfang einer Serie, in der ich zeige, wie so ein System Schritt für Schritt entsteht, mit Entscheidungen, Kurswechseln und Erkenntnissen aus der Einführung.

Firmenchat mit Kanälen, mit einem Unterschied

Der Ausgangspunkt sieht bekannt aus: ein Chat mit Kanälen, ähnlich wie Slack. Jeder Kanal hat einen Verantwortlichen, also eine Person oder ein Team, das für einen Bereich zuständig ist: Einkauf, Arbeitsvorbereitung, Instandhaltung, Lager.

Der Unterschied liegt in dem, was zwischen dem Absenden der Nachricht und ihrer Ankunft im Kanal passiert. Der Mitarbeiter muss nicht wissen, wer für sein Problem zuständig ist. Er schreibt einfach: „Material für Artikel XYZ fehlt“. Bevor diese Nachricht irgendwohin geht, ordnet das System darunter, gestützt auf KI (künstliche Intelligenz), das Thema selbst zu und prüft selbst die Daten im Produktionssystem.

Was das System prüft, bevor es Menschen fragt

Im Beispiel mit dem fehlenden Material sieht die Prüfkette so aus:

• Gibt es für dieses Produkt einen Kundenauftrag und welchen Status hat er,
• ist der Arbeitsplan für diesen Auftrag erstellt und an die Fertigung übergeben,
• ist auf dem Fertigungsauftrag die Verfügbarkeit von Werkzeugen und Material vermerkt,
• falls Material fehlt: liegt schon eine Bedarfsmeldung im System,
• falls eine Bedarfsmeldung vorliegt: ist das Material beim Lieferanten bestellt,
• falls bestellt: welcher Liefertermin ist zu erwarten.

Jetzt die wichtigste Verzweigung. Wenn die gesammelten Daten das Thema abdecken, bekommt der Fragende die Antwort automatisch, in wenigen Sekunden: „Material bestellt, bestätigter Liefertermin: Donnerstag“. Niemand wird aus der Arbeit gerissen, der Anruf beim Einkauf hat gar nicht stattgefunden.

Fehlen Daten, erzeugt das System eine Meldung und leitet sie in den richtigen Kanal oder die richtigen Kanäle, dorthin, wo die Menschen sitzen, die das Thema bewegen können. Und hier geht das Konzept einen Schritt weiter als ein gewöhnlicher Chat: Zusammen mit der Meldung entstehen Aufgaben für konkrete Personen, mit Prioritäten. Ist das Produkt dringend, weil der Kunde einen bestätigten kurzen Versandtermin hat, rutscht die Aufgabe an den Anfang der Warteschlange, vor andere Themen.

Vom Prüfen zum Handeln

Das Prüfen der Daten ist erst die Hälfte des Konzepts. Das System soll auch die nächsten Schritte des Prozesses selbst ausführen, immer mit einem Menschen bei den Entscheidungen, die Folgen haben.

Zurück zum Beispiel. Das Material wird gebraucht, im System liegt aber noch keine Bedarfsmeldung, also das Dokument, aus dem später die Bestellung beim Lieferanten entsteht. In dieser Situation stellt das System die Bedarfsmeldung selbst aus und schickt der verantwortlichen Person eine Nachricht in ihren Kanal: „Bedarfsmeldung für Material X wurde erstellt“. An der Nachricht hängen zwei Schaltflächen: freigeben oder ablehnen.

Nach der Freigabe erzeugt das System die Bestellung für den passenden Lieferanten und legt sie zur Genehmigung in den Bestellkanal. Das kann bereits ein anderer Kanal und eine andere Person sein als bei den Bedarfsmeldungen. Wieder ein Gespräch im Chat, wieder Schaltflächen. Sobald der Betreuer des Bestellkanals das Dokument freigibt, schickt das System die Bestellung an den Lieferanten.

Damit endet die Arbeit des Systems nicht. Es soll auch die E-Mails verfolgen, mit denen der Lieferant die Bestellung bestätigt, und darin den erwarteten Liefertermin finden. Das gefundene Datum trägt es ins System ein und kehrt erst dann zu der Person zurück, die am Anfang gefragt hat: „Material ist am Donnerstag verfügbar“. Unterwegs haben alle Schritte ihre Aufgaben, den richtigen Personen zugeordnet, und sobald ein Schritt erledigt ist, auch automatisch, wird die Aufgabe als getan markiert.

Die Rollenteilung ist einfach: Der Mensch entscheidet mit einem Klick, und das System erstellt die Dokumente, achtet auf die Reihenfolge und trägt Informationen zwischen Menschen, E-Mails und Produktionsdaten hin und her.

Das System schließt die Schleife selbst

Im Alltag geht meistens der letzte Schritt verloren: Jemand hat die Sache erledigt, aber vergessen, Bescheid zu geben. Das Material ist bestellt, und der Mitarbeiter an der Maschine wartet weiter auf eine Antwort.

Deshalb achtet das System in diesem Konzept selbst auf den Abschluss. Wenn die Aufgabe „Material bestellen“ lautete und im System eine Bestellung für dieses Material auftaucht, erkennt das System das: Es markiert die Aufgabe als erledigt und antwortet der Person, die am Anfang gefragt hat, mit dem Liefertermin, sofern er bekannt ist. Niemand muss an die Rückmeldung denken, denn die Quelle der Wahrheit sind die Daten, und die liest das System selbst.

Das Endergebnis: Eine einzige Nachricht eines Mitarbeiters setzt den gesamten Ablauf in Gang, also die Datenprüfung, die Bedarfsmeldung, die Bestellung beim Lieferanten nach zwei Freigabeklicks, das Auslesen des Liefertermins aus der E-Mail, die Antwort an den Fragenden sowie Aufgaben, die von selbst entstehen und sich von selbst abhaken.

Wozu das alles

Der DIHK-Fachkräftereport 2025/2026 (Umfrage unter fast 22.000 Unternehmen) zeigt: 36 Prozent der Betriebe können offene Stellen zumindest teilweise nicht besetzen, im Mittelstand sind es über 40 Prozent. 83 Prozent erwarten in den kommenden Jahren negative Folgen des Arbeits- und Fachkräftemangels, und an zweiter Stelle dieser Folgen steht die Mehrbelastung der Belegschaft (55 Prozent). Dazu kommt der Verlust betriebsspezifischen Wissens, wenn erfahrene Mitarbeiter altersbedingt ausscheiden.

Beide Punkte treffen genau den Kern dieses Konzepts. Wenn Menschen knapp sind, ist die Zeit derer, die da sind, umso wertvoller, und ein großer Teil dieser Zeit verschwindet in Betrieben mit 20-250 Beschäftigten im Informationsfluss: Wer weiß, wo das Material liegt, wer sollte den Arbeitsplan erstellen, wer beim Lieferanten anrufen. Und Wissen, das im Ablauf des Systems steckt, verlässt den Betrieb nicht mit der Person, die in Rente geht.

Ein Chat, der erst die Daten prüft, dreht die Verhältnisse um: Menschen kümmern sich um Ausnahmen, und Routinefragen beantworten sich selbst.

Wie es weitergeht

Das ist eine rein konzeptionelle Phase. Wir haben noch nicht entschieden, ob wir auf einen fertigen Chat aufsetzen oder einen eigenen bauen. Offen sind auch die Fragen nach den Grenzen der Automatisierung: Welche Schritte darf das System selbst ausführen, und welche sollten immer auf die Schaltfläche „freigeben“ eines Menschen warten. Diese Entscheidungen werden Thema der nächsten Artikel dieser Serie, zusammen mit dem, was funktioniert, und dem, was wieder verworfen werden muss.

Wenn Sie einen Fertigungsbetrieb führen und dieselbe Telefonkette bei sich sehen, schreiben Sie mir. Ich vergleiche gern, wie dieses Problem in verschiedenen Betrieben aussieht, und nehme das mit, bevor aus dem Konzept ein System wird.

Mehr Texte über Produktionssteuerung und Digitalisierung ohne Chaos finden Sie im Bereich Wissen.

Quelle: DIHK-Fachkräftereport 2025/2026 (Umfrage unter fast 22.000 Unternehmen, veröffentlicht am 19.12.2025).