Ein CRM, das den Kundenkontakt für den ganzen Vertrieb im Blick behält

Das Problem: Kunden verschwinden vom Radar

In der Theorie ist die Regel einfach. Wir teilen die Kunden in sehr wichtige, mittelwichtige und weniger wichtige ein. Mit den ersten müssen wir uns oft treffen und regelmäßig telefonieren. Mit den zweiten seltener, aber der Kontakt muss konstant bleiben - wir müssen immer wissen, was in dieser Firma passiert. Bei den dritten genügt ab und zu ein Anruf.

In der Praxis scheitert diese Regel am Alltag. Die Vertriebsmitarbeiter verlieren die Kontrolle über ihren Kundenstamm - manche Kunden werden zu selten besucht, manche einfach vergessen. Niemand macht das absichtlich. Bei einigen Hundert Firmen pro Kopf verliert das menschliche Gedächtnis gegen den Kalender. Und das Ergebnis ist immer dasselbe: Ein Kunde, mit dem niemand spricht, verlagert seine Bestellungen still zur Konkurrenz. Ich habe kürzlich über Systeme geschrieben, die einen abwandernden Kunden anhand der Daten früher erkennen als der Vertriebsmitarbeiter. Diese Idee führt denselben Gedanken weiter: Statt das Risiko nur zu erkennen, soll das System die Vernachlässigung des Kontakts von vornherein verhindern.

Die Idee: Das System merkt sich alles für den Vertriebsmitarbeiter

Der Mechanismus basiert auf Kontaktgruppen. Jeder Kunde in der Datenbank kommt in eine Gruppe, und jede Gruppe hat feste Zeitintervalle: wie oft ein Treffen stattfinden soll und wie oft ein Telefonat. Ein strategischer Kunde bekommt vielleicht ein Treffen pro Monat, ein anderer eines pro Quartal, wieder ein anderer eines pro Halbjahr.

Von diesem Moment an plant das System die Aufgaben für die Vertriebsmitarbeiter selbst. Der Mitarbeiter muss sich nicht merken, dass er seit drei Monaten nicht bei Firma X war - die Aufgabe erscheint einfach in seinem Plan.

Dasselbe gilt für Angebote. Wenn die Firma Produkte verkauft, die Kunden wiederholt kaufen - ein Stammabnehmer bestellt Material jeden Monat oder jedes Quartal - dann muss dieser Kunde immer ein aktuelles Angebot haben, damit er weiß, zu welchem Preis er bestellen kann. Und jedes Angebot hat sein Ablaufdatum: Wechselkurse und andere preisbildende Faktoren ändern sich, also muss es nach diesem Datum neu erstellt werden. Das System überwacht die Ablaufdaten und weist den Vertriebsmitarbeitern die Aufgaben zur Angebotsaktualisierung selbst zu.

Eine wichtige Annahme: Ein solches System muss keine Prozesse zerstören, die in der Firma funktionieren. Wenn die Vertriebsmitarbeiter ihre Gesprächsergebnisse in einem anderen System erfassen, das die Firma seit Jahren nutzt, bleibt dieses System bestehen. Eine Integration genügt - sobald ein Mitarbeiter ein Gesprächsergebnis bei sich speichert, erfährt das Planungssystem automatisch davon, synchronisiert die Daten und hakt die geplante Aufgabe als erledigt ab. Null doppelte Arbeit.

Wirksamkeit direkt aus den Aufgaben gemessen

Der interessanteste Teil beginnt dort, wo Aufgaben nicht erledigt werden. Wenn ein Mitarbeiter innerhalb der vorgegebenen Zeit ein Treffen, ein Telefonat oder eine Angebotsaktualisierung nicht durchführt, schließt das System diese Aufgabe automatisch als nicht erledigt und erzeugt die nächste. Dadurch berechnet sich die Wirksamkeit des Mitarbeiters von selbst - aus dem Verhältnis der erledigten zu den abgeschlossenen Aufgaben. Abgeschlossen sind erledigte Aufgaben und solche, die das System als nicht erledigt geschlossen hat. Aufgaben, die noch im Plan stehen, zählen nicht mit. Beispiel: eine Aufgabe erledigt, eine nicht erledigt, eine noch im Plan. Es zählen zwei abgeschlossene, davon eine erledigt - 50 Prozent. Ohne Ausreden und ohne manuelles Reporting.

Dazu kommen Pläne für die Neukundengewinnung. Jeder Mitarbeiter hat ein Ziel: eine konkrete Anzahl neuer Kunden in der Datenbank in einem vorgegebenen Zeitraum, zum Beispiel pro Monat oder Quartal. Auch das wird automatisch gezählt.

Auf diesen Daten läuft ein einfaches, gut lesbares Ampelsystem. Die Schwellen sind konfigurierbar, aber als Beispiel: Unter 60 Prozent erledigter Aufgaben bekommt der Mitarbeiter eine rote Ampel, zwischen 60 und 90 Prozent eine orange, über 90 Prozent eine grüne. Die Ampeln der einzelnen Mitarbeiter verdichten sich zur Bewertung der ganzen Abteilung, also auch ihres Leiters. Und die Bewertungen der Abteilungen verdichten sich zum Bild der gesamten Vertriebsstruktur der Firma - und das ist die Ansicht für den Geschäftsführer, der auf einen Blick sieht, ob der Vertrieb wirksam arbeitet und wo genau das Problem liegt.

Technologie

Ein solches System lässt sich in Claris FileMaker bauen: Kundendatenbank, Kontaktgruppen, Aufgabenplanung, Wirksamkeitsmessung und die Integration mit dem System, in dem die Vertriebsmitarbeiter ihre Gesprächsergebnisse erfassen. Genau solche Anwendungen baue ich - zugeschnitten auf die Prozesse einer konkreten Firma und integriert mit dem, was dort bereits funktioniert, statt alles auf einmal auszutauschen.

Einen Schritt weiter: KI liest Notizen, plant Routen und bestätigt Besuche

Das Fundament sind Aufgabenplanung und Erledigungsmessung. Die Idee lässt sich aber weiterentwickeln.

Erste Richtung: KI analysiert die Notizen aus Treffen und Kontakten. Nach einem Quartal oder Halbjahr der Arbeit eines Mitarbeiters liest die künstliche Intelligenz alle seine Notizen und erstellt ein beschreibendes Qualitätsprofil seiner Arbeit: Weiß er, wer beim Kunden entscheidet, welche Bedürfnisse der Kunde hat und mit welchen Herausforderungen er sich auseinandersetzt. Das übersetzt sich direkt in Geld, denn von diesem Wissen hängt ab, welche Wertversprechen wir im Angebot kommunizieren können. Wenn das Angebot auf die Herausforderungen des Kunden antwortet, hört der Preis auf, das einzige Argument im Gespräch zu sein. Wenn wir den Kunden nicht kennen, sind wir einer von vielen, die ihre Produkte anbieten - und am Ende bleibt nur der Preiskampf. Ein solcher Bericht geht an die Teamleiter, den Vertriebsleiter und die Geschäftsführung.

Zweite Richtung: Routenplanung. Das System kennt die Adressen der Kunden und die Termine der geplanten Treffen, also kann es Dienstreiserouten so zusammenstellen, dass der Mitarbeiter während einer Reise möglichst viele Firmen besucht - aufgeteilt in Tage, mit Zeit für Anfahrten und Übernachtungen unterwegs.

Dritte Richtung: eine mobile App als Schnittstelle zur Datenbank. Vor dem Firmensitz des Kunden macht der Mitarbeiter mit einem Fingertipp ein Foto, das zusammen mit den GPS-Koordinaten im System landet. Das bestätigt, dass der Besuch an diesem Tag und an dieser Adresse tatsächlich stattgefunden hat. Und die Fotos aufeinanderfolgender Besuche sagen mehr, als man denkt: eine neue Produktionshalle, ein neues Bürogebäude, neue Autos auf dem Parkplatz. Der Vergleich der Fotos über die Zeit zeigt, ob der Kunde wächst.

Was das für den Firmeninhaber bedeutet

Der Mechanismus funktioniert in einer Firma mit einigen Vertriebsmitarbeitern genauso wie mit einigen Dutzend - nur die Größenordnung unterscheidet sich. Es lohnt sich, mit den eigenen Zahlen zu rechnen: Wie viele Kunden vernachlässigen Ihre Vertriebsmitarbeiter heute? Wie viele Firmen in der Datenbank hatten seit einem halben Jahr keinen Kontakt, und wie viele davon bestellen noch? Der Verlust eines Stammabnehmers bedeutet oft ein Loch im Umsatz für viele Monate, und einen neuen Kunden zu gewinnen kostet ein Vielfaches dessen, was es kostet, einen bestehenden zu halten.

Ein System, das Kontakte nach dem Rang des Kunden plant, die Gültigkeit der Angebote überwacht und die Wirksamkeit des Vertriebs selbst misst, kostet einen Bruchteil dessen, was eine Firma durch vernachlässigte Kunden verliert. Und es befreit den Vertriebsleiter von der Rolle des Aufsehers mit der Excel-Tabelle - die Daten zur Aufgabenerledigung sammeln sich selbst und erreichen die Vorgesetzten dort, wo es nötig ist.

Womit anfangen

Mit dem Aufräumen der Kundendatenbank und der Einteilung in Gruppen nach Wichtigkeit. Das ist eine rein geschäftliche Entscheidung - das System kann nur solche Regeln überwachen, die die Firma zuerst festlegt. Danach genügen eine einfache Aufgabenplanung mit Intervallen und die Erledigungsmessung. Erweiterungen wie KI-Notizanalyse, Routenplanung oder fotobestätigte Besuche können später kommen, auf einem funktionierenden Fundament.

Wenn Sie über ein solches System in Ihrer Firma sprechen möchten, schreiben Sie mir oder reservieren Sie gleich 30 Minuten im Kalender unten.

Mehr Texte darüber, was sich in Ihrem Unternehmen bauen lässt, finden Sie im Bereich Wissen.