Redes de franquicia y de sucursales
Ziebart es una marca internacional de protección de la pintura y del vehículo - láminas de protección, tintado de lunas, recubrimientos cerámicos. Mientras dirigía la red polaca de Ziebart, construí un sistema FileMaker que conecta toda la red de sucursales y concesionarios colaboradores: desde la primera consulta, pasando por la reserva y la realización del servicio en el box, hasta la factura con su garantía y la liquidación con el concesionario.
La base de datos abarca miles de clientes y servicios realizados. A continuación muestro cómo este sistema gestiona desde un único lugar las ventas, el servicio, las liquidaciones y el marketing de toda la red.
Ante todo, el encaje
Este sistema está hecho a medida para una red concreta y para su forma de trabajar. Lo presento como ejemplo: quiero mostrar cómo una aplicación a medida puede cubrir toda una red de puntos de servicio - ventas, servicio y liquidaciones - en una única herramienta coherente.
Su sistema puede tener un aspecto completamente distinto, adaptado a las particularidades de su empresa y de su sector. Aquí lo que cuenta es el camino para llegar a la solución, y la aplicación en sí es un ejemplo de lo que es posible.
Una red de sucursales y concesionarios en un solo sistema
En Ziebart las ventas siguen dos caminos: a través de las sucursales propias de la marca y a través de una red de concesionarios colaboradores de coches nuevos, que remiten a sus clientes al servicio de protección de la pintura cuando compran un coche. Cada servicio - lámina, recubrimiento cerámico, tintado de lunas - está vinculado a un vehículo concreto, a una cita en el box y a una garantía que dura años.
Para gestionar todo esto de forma coherente en toda la red, construí un único sistema. Reúne en un solo lugar a los clientes y sus vehículos, las consultas y las reservas, los pedidos y la realización de los servicios, las facturas con garantías y las liquidaciones con los concesionarios, junto con las comisiones de los asesores. Ese mismo conjunto de datos alimenta después los informes y las campañas de marketing.
La ficha del cliente y la base de toda la red
Ficha del cliente
La ficha del cliente reúne en un solo lugar los datos de la empresa o de la persona, las condiciones de pago y el descuento, y en pestañas - las personas de contacto con sus cargos y teléfonos, los vehículos del cliente y el historial de facturas. Desde la ficha, el asesor ve enseguida con quién está hablando y qué se ha hecho hasta ahora para este cliente.
Los vehículos del cliente
La ficha contiene además todos los vehículos del cliente - cada coche que ha pasado por la sucursal, con sus servicios y garantías. Cuando el cliente vuelve, el asesor tiene delante el historial de sus coches y le propone el siguiente servicio o la renovación del recubrimiento.
De la consulta a la cita reservada
La consulta y su origen
Cada consulta registra de dónde viene - una llamada, una visita a la sucursal o una recomendación de un concesionario - así como a qué servicio se refiere y para qué vehículo. Desde la misma pantalla, el asesor envía un SMS al cliente y marca la posibilidad de una venta adicional.
Calendario de reservas
Una consulta confirmada se convierte en una reserva en el calendario semanal - servicio a servicio, día a día. La sucursal ve la ocupación de los boxes durante toda la semana y organiza el trabajo para que los coches entren y salgan a tiempo.
El pedido: vehículo, servicios y esquema de la carrocería
El vehículo y sus datos técnicos
El pedido empieza por el vehículo: marca y modelo, año, matrícula, color, kilometraje y VIN, junto con los datos del cliente y del concesionario que lo derivó. Todo lo necesario para el presupuesto y la garantía está vinculado a un solo coche.
Líneas de servicio y esquema
Los servicios se añaden como líneas de la tarifa - categoría, producto concreto, cantidad y precio - y el sistema va sumando el importe del pedido. Un esquema de la carrocería muestra qué zonas del coche cubre cada servicio, de modo que el alcance del trabajo queda claro para el cliente y para el box.
Realización del servicio en el box
Box y técnico
Cada línea del pedido va a un box con un técnico asignado. El sistema mide el tiempo de trabajo - inicio, pausa y fin - para que se vea cuánto dura realmente un servicio y quién lo ha realizado.
Calendario de entrega
Junto a la realización, el sistema vigila los plazos: la recepción del coche, el plazo que exige el cliente y la entrega. El asesor sabe en todo momento en qué fase está un coche concreto y cuándo puede recogerlo el cliente.
Factura, garantía y liquidación con el concesionario
Garantía renovable
La factura cierra el servicio y genera de inmediato una garantía. Algunos recubrimientos llevan una garantía renovable - en la siguiente revisión el cliente prolonga la protección, y el sistema propone la fecha de renovación. Así un servicio puntual se convierte en ingresos recurrentes.
Primas y liquidación con el concesionario
La factura calcula también las primas de venta - el descuento concedido frente al máximo - y la liquidación con el concesionario que derivó al cliente. Cada venta muestra cuánto se queda en la sucursal y cuánto vuelve al socio.
Las ventas de toda la red en informes
Ventas a través de concesionarios
El informe de socios muestra cuántos clientes y qué importe facturado aporta cada concesionario colaborador, desglosado por asesores. Así queda claro qué socio impulsa las ventas y dónde vale la pena reforzar la colaboración.
Cierre diario y comisiones
Otros informes ordenan la rutina diaria: el cierre del día cuadra pedidos, facturas y la caja de la sucursal - incluidos el datáfono y la caja registradora - y un resumen de tiempos y primas calcula las comisiones de los asesores.
De dónde vienen los clientes
La misma base de datos alimenta el marketing. Los informes de marketing muestran, por ejemplo, cómo llegan los clientes a la red - una llamada, una visita a la sucursal, una recomendación de un concesionario - y qué campañas y canales generan ingresos. Desde el mismo lugar, la sucursal lanza campañas de SMS dirigidas a grupos seleccionados de clientes.
Así, las decisiones de marketing se basan en datos reales de ventas. Queda claro qué canal merece el presupuesto, porque se traduce de verdad en visitas y facturas.
Un solo sistema para toda la red
Este sistema muestra su mayor valor en el conjunto de la red. El franquiciador - la empresa que concede la licencia de franquicia - ve desde un solo lugar cada movimiento de la red: todas las transacciones, los servicios realizados y las garantías emitidas en cada sucursal. Los ingresos de toda la red se desglosan por sucursales, de modo que se ve con claridad qué punto de servicio crece y dónde las ventas necesitarían apoyo. Toda la red puede dirigirse desde un único cuadro de mando.
Esta experiencia se traslada directamente a la forma en que hoy construyo soluciones para los clientes de GoIDEA: reunir el trabajo disperso de una red de puntos en una sola herramienta, en la que cada servicio es medible y cada liquidación está clara para todas las partes.
Lo que aporto a su implantación
- Toda la red en un solo sistema - sucursales, puntos de servicio y socios trabajan sobre una base común de clientes y servicios.
- Un servicio medible al minuto - el tiempo en el box, el coste y el margen de cada servicio se ven en el momento.
- Liquidaciones claras para todas las partes - primas, comisiones y liquidaciones con socios se calculan solas a partir de los datos de ventas.
- Ingresos recurrentes gracias a las garantías - las renovaciones y los recordatorios convierten un servicio puntual en una relación duradera.
El siguiente paso
Si dirige una red de puntos de servicio o de sucursales, o trabaja con socios, y quiere ver cómo podría ser un sistema similar en su empresa, póngase en contacto conmigo. Hablaremos de sus procesos y de cuáles de ellos puede cubrir una aplicación a medida. Acordaremos un primer paso, lo más pequeño posible, para comprobar con qué rapidez da resultados la colaboración.
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La primera conversación es tranquila, para conocernos. Compruebo si puedo ayudarle. Sin diapositivas, sin presión comercial. Si veo que no encajamos, se lo digo directamente.
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