X-Partner - mi primer sistema
X-Partner era el distribuidor monomarca de Xerox en Polonia. Allí construí mi primer sistema en FileMaker, para mí mismo, para mi propio trabajo diario: un embudo de ventas con evaluación del potencial de cada cliente, previsión del servicio técnico, envíos de correo por segmento, proyectos y control de presupuestos - todo en una sola aplicación.
Ese momento marca el comienzo de la forma de trabajar que hoy llamo plataforma GoIDEA. A continuación muestro qué hacía este sistema y por qué construirlo yo mismo cambió mi visión del software empresarial.
Lo primero es que encaje
Este sistema se construyó hace muchos años - es mi primer gran proyecto en FileMaker. Lo cito como inspiración: quiero mostrar un camino que usted puede recorrer, construyendo su propio software paso a paso a partir de una única necesidad real.
Tenga en cuenta que su sistema puede ser completamente distinto, adaptado a las particularidades de su empresa. Lo que cuenta aquí es la forma de llegar a la solución; la aplicación en sí es solo un ejemplo.
Una herramienta que el mercado aún no ofrecía
Vender contratos plurianuales y darles servicio en un distribuidor de Xerox significa cientos de clientes, decenas de máquinas en cada uno de ellos y un servicio técnico que se extiende durante años. Los programas estándar se adaptaban mal a estas particularidades o costaban tanto que comprarlos no tenía sentido. Así que construí el mío - ajustado con precisión a cómo funcionaba realmente el trabajo en mi empresa.
El sistema creció pieza a pieza, al ritmo en que aparecían las necesidades reales: primero la ficha de cliente, después el embudo, el servicio técnico, el marketing y los proyectos. Cada módulo lo añadí cuando resultó necesario.
CRM y ficha de cliente
Ficha de cliente
El corazón del sistema era la ficha de cliente. En un solo lugar guardaba los datos de la empresa, todas las personas de contacto por parte del cliente - con sus funciones, cargos y teléfonos directos - y el historial de la relación. Desde la ficha marcaba el nivel del cliente, lo asignaba a un segmento y veía al instante quién era mi interlocutor principal.
Las pestañas de la ficha - personas, segmentación, actividades, clientes potenciales, internet, mapa, documentos - reunían todo el conocimiento sobre el cliente en una sola pantalla. El historial completo de la colaboración estaba a mano, en un mismo lugar.
Segmentación
Asignaba cada cliente a un segmento por sector, producto y región - y filtraba toda la base de datos por estos segmentos: quién recibe una oferta concreta, a qué grupo se dirige una campaña, dónde concentrar el servicio técnico. La misma división guiaba después el marketing y los informes, de modo que ventas, marketing y servicio técnico veían a los clientes de la misma manera.
Evaluación del potencial y valor de cada cliente potencial
El embudo de ventas
El embudo de ventas es la vista de todas las oportunidades ordenadas por fase - desde el primer contacto hasta el cierre. Lo mantenía para saber en todo momento cuánto hay realmente en juego en el proceso de ventas y qué abordar primero. El nombre viene de la forma de la vista: muchas oportunidades entran por arriba y cada vez menos llegan al cierre - la vista se estrecha hacia abajo como un embudo.
Valor y margen
Cada cliente potencial tenía su origen - del telemarketing a las campañas y las recomendaciones - además de un valor y un margen asignados. Así el embudo mostraba el potencial real de cada oportunidad: presupuesto, margen previsto, fase y trimestre de cierre.
Veía dónde merecía la pena el esfuerzo y qué temas convenía dejar. La suma de márgenes al pie de la vista era la respuesta más sencilla posible a la pregunta de cuánto hay realmente en el embudo.
Previsión del servicio técnico
Con las máquinas Xerox, el servicio técnico es un ciclo aparte y largo en la vida del equipo - desde la instalación, pasando por el mantenimiento y los consumibles, hasta el momento en que compensa sustituir la máquina por una nueva. El sistema seguía este ciclo para cada cliente por separado.
Lo más importante era la previsión. A partir de la antigüedad y el uso del equipo, el sistema calculaba cuándo se acercaba el final de su vida útil y generaba por sí mismo un recordatorio - para contactar con el cliente en el momento oportuno y ofrecerle una máquina nueva. Así la conversación sobre la sustitución del equipo tenía lugar cuando el cliente estaba preparado para ella, y el comercial tenía todas las fechas en un solo lugar.
Cada uno de esos recordatorios pasaba directamente a la lista de tareas del comercial responsable, junto con la ficha de cliente y el historial del equipo hasta la fecha. El servicio técnico se convirtió así en una fuente de ventas planificadas y repetibles.
El día del comercial en un solo cuadro de mando
Cuadro de mando diario
Un cuadro de mando organizaba el trabajo diario. En una pantalla tenía la lista de tareas del día - incluidos los recordatorios del servicio técnico - y las oportunidades calientes, es decir, aquellas en las que convenía actuar de inmediato.
Resultados al momento
Junto a las tareas, el cuadro de mando mostraba un gráfico de la eficacia comercial - oportunidades ganadas frente a perdidas. Veía los resultados a medida que llegaban, y los resúmenes trimestrales salían solos de los mismos datos.
El cuadro de mando era el punto de partida de cada día: mostraba qué abordar primero y dónde gana realmente su dinero la empresa.
Campañas de marketing por segmentos
La base de datos contenía miles de empresas agrupadas en segmentos - por producto, región y provincia. Desde el mismo sistema lanzaba campañas informativas y comerciales: elegía un segmento, preparaba la lista de destinatarios y les enviaba mensajes directamente desde el sistema, a partir de los datos que ya contenía.
Los estados de entrega volvían al sistema, así que sabía qué había llegado y qué había que corregir. Marketing y ventas trabajaban sobre una base de clientes común.
Proyectos: recursos, calendario, costes e ingresos
Buena parte del trabajo eran proyectos de TI - implantaciones de sistemas e integraciones en las instalaciones del cliente. La venta de soluciones entraba aquí solo cuando requería una implantación larga. Llevaba cada uno de esos proyectos por separado, y la ficha del proyecto reunía en un solo lugar todo lo que formaba parte de su ejecución.
Recursos y calendario
Planificaba quién del equipo llevaba cada tarea y en qué fechas. En un proyecto de TI, el trabajo humano es la parte más cara, por eso el tiempo del equipo era el principal recurso que planificar, y el hardware tenía un papel secundario. En todo momento veía en qué fase estaba una implantación concreta, qué venía a continuación y quién era responsable de ello.
Costes e ingresos
La mayor partida de costes era el tiempo del equipo registrado en partes de horas; a ello se sumaban los viajes de trabajo (quién viaja, adónde, con qué fin y en qué medio de transporte) y los materiales. En el lado de los ingresos figuraba el valor del contrato. Así sabía de inmediato si un proyecto era rentable, y los presupuestos - incluidos los de TI - eran medibles y estaban asignados a una implantación concreta.
Aquí empezó la plataforma GoIDEA.
Este sistema fue tomando forma sobre la marcha. Añadía un módulo cuando alguna parte del trabajo empezaba a chirriar - y así, a partir de una sola ficha de cliente, creció una herramienta que abarcaba las ventas, el servicio técnico, el marketing y los proyectos de una empresa.
Esa experiencia marca mi forma de trabajar hasta hoy: empezar por el proceso que más duele, entregar rápido una funcionalidad operativa y hacer crecer el sistema junto con la empresa. Exactamente así construyo hoy las soluciones para los clientes de GoIDEA.
Lo que traslado a su implantación
- Un sistema en lugar de muchas herramientas - ventas, servicio técnico, marketing y proyectos sobre una base de clientes común.
- Construido en torno al proceso real - el sistema refleja cómo trabaja usted de verdad.
- Crecimiento gradual - añado módulos al ritmo en que surgen sus necesidades. La decisión es siempre suya.
- Costes y potencial medibles - un embudo con evaluación del potencial y presupuestos asignados a proyectos dan una imagen real de los resultados.
El siguiente paso
Si quiere ver cómo podría ser un sistema similar en su empresa - póngase en contacto conmigo. Hablaremos de sus procesos actuales y de cuáles puede cubrir una aplicación a medida. Acordaremos el primer paso - con el menor coste posible - para comprobar con qué rapidez la colaboración da resultados.
Reserve 30 minutos o escríbame.
La primera conversación es tranquila, para conocernos. Compruebo si puedo ayudarle. Sin diapositivas, sin presión comercial. Si veo que no encajamos, se lo digo directamente.
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