Un CRM que vigila el contacto con los clientes para todo el equipo comercial

El problema: los clientes desaparecen del radar

En teoría la regla es sencilla. Los clientes se dividen en muy importantes, medianamente importantes y menos importantes. Con los clientes del primer grupo hay que reunirse a menudo y llamarlos con regularidad. Con los del segundo, con menos frecuencia, pero el contacto tiene que ser constante - siempre hay que saber qué ocurre en esa empresa. Para los del tercero basta una llamada de vez en cuando.

En la práctica, esta regla se derrumba bajo el trabajo diario. Los comerciales pierden el control de su cartera - algunos clientes reciben visitas con menos frecuencia de la debida, otros sencillamente caen en el olvido. Nadie lo hace a propósito. Con unos cuantos cientos de empresas por persona, la memoria humana pierde frente al calendario. Y el resultado es siempre el mismo: un cliente con el que nadie habla traslada discretamente sus pedidos a la competencia. Hace poco escribí sobre sistemas que detectan en los datos a un cliente que se va antes que el propio comercial. Esta idea lleva el mismo razonamiento un paso más allá: en lugar de limitarse a detectar el riesgo, el sistema evita desde el principio que el contacto se descuide.

La idea: el sistema recuerda en lugar del comercial

El mecanismo se basa en grupos de contacto. Cada cliente de la base de datos entra en un grupo, y cada grupo tiene asignados unos intervalos de tiempo: cada cuánto debe celebrarse una reunión y cada cuánto una llamada telefónica. Un cliente estratégico puede tener una reunión al mes, otro una al trimestre y otro más una cada seis meses.

A partir de ese momento, el sistema planifica por sí solo las tareas de los comerciales. El comercial ya no necesita acordarse de que lleva tres meses sin visitar la empresa X - la tarea simplemente aparece en su plan.

Lo mismo ocurre con las ofertas. Si la empresa vende productos que los clientes compran de forma recurrente - un comprador habitual pide material cada mes o cada trimestre -, ese cliente debe tener siempre una oferta vigente para saber a qué precio pedir. Y cada oferta tiene su fecha de caducidad: los tipos de cambio y otros factores que influyen en el precio cambian, así que después de esa fecha hay que prepararla de nuevo. El sistema vigila las fechas de caducidad y asigna por sí mismo a los comerciales las tareas de actualizar las ofertas.

Una premisa importante: un sistema así puede convivir con los procesos que ya funcionan en la empresa. Si los comerciales registran el resultado de las reuniones en otro sistema que la empresa usa desde hace años, ese sistema se queda. Basta con una integración - cuando un comercial guarda el resultado de una reunión en su sistema, el sistema de planificación se entera automáticamente, sincroniza los datos y marca la tarea planificada como hecha. Cero trabajo duplicado.

Eficacia medida directamente a partir de las tareas

Lo más interesante empieza donde las tareas quedan sin hacer. Si un comercial no lleva a cabo una reunión, una llamada o una actualización de oferta en el plazo previsto, el sistema cierra automáticamente la tarea como no realizada y genera la siguiente. Gracias a ello, la eficacia del comercial se calcula sola - a partir de la proporción entre tareas realizadas y tareas cerradas. Cerradas son las tareas realizadas y las que el sistema cerró como no realizadas. Las tareas que siguen en el plan no cuentan. Ejemplo: una tarea realizada, una no realizada y una todavía en el plan. Cuentan dos cerradas, de las cuales una realizada - 50 %. Sin explicaciones y sin informes manuales.

A eso se suman los objetivos de captación. Cada comercial tiene una meta: un número concreto de clientes nuevos incorporados a la base de datos en un periodo determinado, por ejemplo un mes o un trimestre. Esto también se cuenta automáticamente.

Sobre estos datos funciona un sistema de semáforos sencillo y fácil de leer. Los umbrales son configurables, pero a modo de ejemplo: por debajo del 60 % de tareas completadas, el comercial recibe luz roja; entre el 60 y el 90 %, naranja; por encima del 90 %, verde. Los semáforos de cada comercial se agregan en una valoración de todo el departamento y, por tanto, de su responsable. Y las valoraciones de los departamentos se agregan en una imagen de toda la estructura comercial de la empresa - esa es la vista del gerente, que comprueba de un vistazo si las ventas funcionan con eficacia y dónde está exactamente el problema.

Tecnología

Un sistema así puede construirse en Claris FileMaker: la base de clientes, los grupos de contacto, el motor de planificación de tareas, el seguimiento de la eficacia y la integración con el sistema en el que los comerciales registran el resultado de las reuniones. Es exactamente el tipo de aplicación que construyo - adaptada a los procesos de una empresa concreta e integrada con lo que ya funciona en ella, en lugar de sustituirlo todo de golpe.

Un paso más: la IA lee las notas, planifica rutas y verifica visitas

La base es la planificación de tareas y el seguimiento de su cumplimiento. Pero la idea puede llevarse más lejos.

Primera vía: la IA analiza las notas de reuniones y contactos. Tras un trimestre o medio año de trabajo de un comercial, la inteligencia artificial lee todas sus notas y genera un perfil descriptivo de la calidad de su trabajo: si sabe quién toma las decisiones en la empresa del cliente, qué necesita el cliente y a qué retos se enfrenta. Esto se traduce directamente en dinero, porque de ese conocimiento depende qué propuestas de valor se pueden comunicar en la oferta. Cuando la oferta responde a los retos del cliente, el precio deja de ser el único argumento de la conversación. Quien desconoce al cliente es un proveedor más entre muchos que ofrecen sus productos - y entonces, al final, solo queda la guerra de precios. Ese informe llega a los jefes de equipo, al director comercial y a la dirección.

Segunda vía: la planificación de rutas. El sistema conoce las direcciones de los clientes y las fechas de las reuniones planificadas, así que puede organizar las rutas de los viajes de trabajo para que el comercial visite el mayor número posible de empresas en un solo viaje - dividido en días, con tiempo para los desplazamientos y las pernoctaciones por el camino.

Tercera vía: una aplicación móvil como interfaz de la base de datos. Frente a las instalaciones del cliente, el comercial hace una foto con un solo toque y esta llega al sistema junto con las coordenadas GPS. Así queda confirmado que la visita tuvo lugar realmente ese día y en esa dirección. Y las fotos de visitas sucesivas dicen más de lo que cabría esperar: una nave de producción nueva, un edificio de oficinas nuevo, coches nuevos en el aparcamiento. Comparar las fotos a lo largo del tiempo muestra si el cliente está creciendo.

Qué significa esto para el propietario de una empresa

El mecanismo funciona igual en una empresa con unos pocos comerciales que con varias decenas - solo cambia la escala. Merece la pena hacer la cuenta con sus propias cifras: ¿cuántos clientes descuidan hoy sus comerciales? ¿Cuántas empresas de su base de datos llevan medio año sin contacto, y cuántas de ellas siguen haciendo pedidos? Perder a un comprador habitual suele significar un agujero en la facturación durante muchos meses, y captar un cliente nuevo cuesta varias veces más que conservar uno existente.

Un sistema que planifica los contactos según la categoría del cliente, vigila la validez de las ofertas y mide por sí mismo la eficacia comercial cuesta una fracción de lo que una empresa pierde con los clientes descuidados. Además, libera al jefe de ventas del papel de vigilante con una hoja de cálculo - los datos de cumplimiento de tareas se recogen solos y llegan a los responsables allí donde hace falta.

Por dónde empezar

Por ordenar la base de clientes y dividirla en grupos según su importancia. Es una decisión puramente de negocio - el sistema solo puede hacer cumplir las reglas que la empresa haya definido antes. Después basta con un motor de tareas sencillo, con intervalos y seguimiento del cumplimiento. Las ampliaciones, como el análisis de notas con IA, la planificación de rutas o las visitas verificadas con fotos, pueden llegar más tarde, sobre una base que ya funciona.

Si quiere hablar de un sistema así en su empresa, escríbame o reserve 30 minutos en el calendario de abajo.

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