CRM, który pilnuje kontaktów z klientami za cały dział handlowy

Problem: klienci wypadają z radaru

W teorii zasada jest prosta. Klientów dzielimy na bardzo istotnych, średnio istotnych i najmniej istotnych. Z tymi pierwszymi trzeba się spotykać często i regularnie dzwonić. Z tymi drugimi rzadziej, ale kontakt musi być stały - musimy ciągle wiedzieć, co się w tej firmie dzieje. Do tych trzecich wystarczy zadzwonić raz po raz.

W praktyce ta zasada rozbija się o codzienność. Handlowcy nie kontrolują bazy - część klientów odwiedzają za rzadko, o części po prostu zapominają. Nikt nie robi tego złośliwie. Przy kilkuset firmach na głowę pamięć człowieka przegrywa z kalendarzem. A skutek jest zawsze ten sam: klient, z którym nikt się nie kontaktuje, po cichu przenosi zamówienia do konkurencji. Pisałem niedawno o systemach, które po sygnałach w danych wykrywają odchodzącego klienta wcześniej niż handlowiec. Ten pomysł to rozwinięcie tego samego myślenia: zamiast tylko wykrywać zagrożenie, system ma z góry nie dopuszczać do zaniedbania kontaktu.

Pomysł: system pamięta za handlowca

Mechanizm opiera się na grupach kontaktowych. Każdy klient w bazie trafia do grupy, a każda grupa ma przypisane interwały czasowe: jak często ma się odbywać spotkanie i jak często rozmowa telefoniczna. Klient strategiczny może mieć spotkanie raz na miesiąc, inny raz na kwartał, jeszcze inny raz na pół roku.

Od tego momentu system sam planuje handlowcom zadania. Handlowiec nie musi pamiętać, że u firmy X nie było go od trzech miesięcy - zadanie po prostu pojawia się w jego planie.

To samo dotyczy ofert. Jeżeli firma sprzedaje produkty, które klienci kupują powtarzalnie - stały odbiorca zamawia materiał co miesiąc albo co kwartał - to taki klient musi zawsze mieć aktualną ofertę, żeby wiedział, po jakiej cenie zamawiać. A każda oferta ma swój termin ważności: zmieniają się kursy walut i inne czynniki cenotwórcze, więc po tym terminie trzeba ją przygotować na nowo. System pilnuje dat wygaśnięcia i sam wyznacza handlowcom zadania aktualizacji ofert.

Ważne założenie: taki system nie musi burzyć procesów, które w firmie działają. Jeżeli handlowcy zapisują wyniki spotkań w innym systemie, którego firma używa od lat, ten system zostaje. Wystarczy integracja - gdy handlowiec zapisze wynik spotkania u siebie, system planujący automatycznie się o tym dowiaduje, synchronizuje dane i odznacza zaplanowane zadanie jako wykonane. Zero podwójnej pracy.

Skuteczność policzona wprost z zadań

Najciekawsza część zaczyna się tam, gdzie zadania nie są wykonywane. Jeżeli handlowiec przez zadany czas nie zrealizuje spotkania, telefonu albo aktualizacji oferty, system automatycznie zamyka takie zadanie jako niewykonane i generuje kolejne. Dzięki temu skuteczność handlowca liczy się sama - ze stosunku zadań wykonanych do zamkniętych. Zamknięte są zadania wykonane i te, które system zamknął jako niewykonane. Zadania wciąż w planie nie wchodzą do wyniku. Przykład: jedno zadanie wykonane, jedno niewykonane i jedno w planie. Liczą się dwa zamknięte, z czego jedno wykonane - 50 procent. Bez tłumaczeń i bez ręcznego raportowania.

Do tego dochodzą plany pozyskiwania nowych firm. Każdy handlowiec ma cel: konkretna liczba nowych klientów w bazie w zadanym okresie, na przykład w miesiącu albo kwartale. To również jest liczone automatycznie.

Na tych danych działa prosty, czytelny system świateł. Progi są konfigurowalne, ale przykładowo: poniżej 60 procent zrealizowanych zadań handlowiec ma światło czerwone, między 60 a 90 procent pomarańczowe, powyżej 90 procent zielone. Światła poszczególnych handlowców składają się na ocenę całego działu, a więc i jego kierownika. A oceny działów składają się na obraz całej struktury handlowej firmy - i to jest już widok dla prezesa, który jednym spojrzeniem widzi, czy sprzedaż pracuje skutecznie, i gdzie dokładnie jest problem.

Technologia

Taki system można zbudować w Claris FileMaker: baza klientów, grupy kontaktowe, silnik planowania zadań, liczenie skuteczności i integracja z systemem, w którym handlowcy zapisują wyniki spotkań. Dokładnie takie aplikacje buduję - szyte pod procesy konkretnej firmy, zintegrowane z tym, co już w firmie działa, zamiast wymieniać wszystko naraz.

Krok dalej: AI czyta notatki, planuje trasy i weryfikuje wizyty

Fundament to planowanie zadań i liczenie wykonania. Ten pomysł można jednak rozwijać dalej.

Pierwszy kierunek: AI analizuje zapiski ze spotkań i kontaktów. Po kwartale czy półroczu pracy handlowca sztuczna inteligencja czyta wszystkie jego notatki i generuje opisowy profil jakości jego pracy: czy wie, kto u klienta decyduje, jakie klient ma potrzeby i z jakimi wyzwaniami się mierzy. To ma bezpośrednie przełożenie na pieniądze, bo od tej wiedzy zależy, jakie propozycje wartości możemy komunikować w ofercie. Gdy oferta odpowiada na wyzwania klienta, cena przestaje być jedynym argumentem w rozmowie. Jeżeli klienta nie znamy, jesteśmy jednymi z wielu, którzy oferują swoje produkty - a wtedy na końcu zostaje wyłącznie walka ceną. Taki raport trafia do kierowników, dyrektora handlowego i zarządu.

Drugi kierunek: planowanie marszrut. System zna adresy klientów i terminy zaplanowanych spotkań, więc może układać trasy delegacji tak, żeby podczas jednego wyjazdu handlowiec odwiedził jak najwięcej firm - z podziałem na dni, czasem na dojazdy i noclegami po drodze.

Trzeci kierunek: aplikacja mobilna jako interfejs do bazy. Handlowiec pod siedzibą klienta robi jednym przyciskiem zdjęcie, które wpada do systemu razem ze współrzędnymi GPS. To potwierdza, że wizyta faktycznie się odbyła w tym dniu i pod tym adresem. A same zdjęcia z kolejnych wizyt mówią więcej, niż się wydaje: nowa hala produkcyjna, nowy biurowiec, nowe samochody na parkingu. Porównanie zdjęć w czasie pokazuje, czy klient się rozwija.

Co to oznacza dla właściciela firmy

Mechanizm działa tak samo w firmie z kilkoma handlowcami, jak i z kilkudziesięcioma - różni się tylko skala. Warto policzyć na własnych liczbach: ilu klientów zaniedbują dziś handlowcy w Twojej firmie? Ile firm w bazie nie miało kontaktu od pół roku i ile z nich nadal zamawia? Utrata jednego stałego odbiorcy to często dziura w przychodach na wiele miesięcy, a pozyskanie nowego klienta kosztuje wielokrotnie więcej niż utrzymanie obecnego.

System, który sam planuje kontakty według rangi klienta, sam pilnuje ważności ofert i sam liczy skuteczność handlowców, kosztuje ułamek tego, co traci firma na zaniedbanych klientach. I zdejmuje z kierownika sprzedaży rolę nadzorcy z arkuszem Excela - dane o wykonaniu zadań zbierają się same i, tam gdzie to konieczne, trafiają do przełożonych.

Od czego zacząć

Od uporządkowania bazy klientów i podziału na grupy według istotności. To decyzja czysto biznesowa - system może pilnować tylko takich reguł, które firma najpierw ustali. Potem wystarczy prosty silnik zadań z interwałami i liczenie wykonania. Rozbudowa o analizę notatek przez AI, marszruty czy potwierdzanie wizyt zdjęciami może przyjść później, na działającym fundamencie.

Jeżeli chcesz porozmawiać o takim systemie w swojej firmie, napisz do mnie albo od razu zarezerwuj 30 minut w kalendarzu poniżej.

Więcej tekstów o tym, co można zbudować w Twojej firmie, znajdziesz w dziale Wiedza.